local_libraryПрограмма обучения
1. Клиенториентированность в продаже.
- Этапы профессионального развития продавца (от «непродавца» до мастера).
- Установки успешного продавца, их влияние на взаимодействие с покупателем. Развитие энтузиазма как важного фактора успеха.
- Долгосрочные отношения с клиентом: возможности, выгоды, варианты.
2. Специфика телефонного общения с клиентом
- Установки опытного профессионала. Самонастрой. Подготовка к разговору. Определение цели разговора: задача-минимум и задача-максимум.
- Управление собственными интонациями, темпом, тембром речи как возможность вести разговор «на языке клиента»
- Типы секретарей и способы продуктивного взаимодействия с секретарем.
- «Яркое начало»: что и как говорить. Примеры «привлекающих» фраз.
- Умение задавать вопросы как основа управления телефонным диалогом и вовлечения клиента.
3. Этапы процесса продажи
- Знакомство с технологией цикла продаж, этапы, переходы, закономерности.
- Специфика установления и поддержания телефонного контакта
- Выход на лицо, принимающее решение
- Техники определения потребностей клиентов. Сигналы от клиента как маркеры потребностей
- Психотехнологии в презентации. Приемы и практика убеждающей аргументации с опорой на потребности клиентов. Техники «язык пользы» и «опора на ключевые слова клиента» в аргументации
- Типы возражений. Возражение как сигнал о скрытой потребности. Приемы обработки возражений.
- Основные правила «телефонных торгов»
- Специфика переговоров о цене с новыми клиентами
- Переговоры о цене с постоянными клиентами
- Работа со скидками и уступками
- Технологии завершения сделки
- Видение общей последовательности действий в продаже. Возможность адаптации действий в зависимости от изменений ситуации.
- Ситуационное управление процессом продажи.
4. Личные продажи и консультирование по продукту
- Консультирование клиентов - как форма продвижения вашего продукта: основные правила.
- Телефонное консультирование новых клиентов: способы представления и донесения преимуществ компании и продукта
- Элементы убедительной речи: как и что сказать, чтобы клиент обратил внимание именно на вас и запомнил именно вашу компанию?
- Телефонной консультирование постоянных клиентов: методы, направления и специфика
- Способы привлечения и удержания внимания клиента ("флаги" внимания, средства закрепления и резюмирования сказанного).
- Алгоритм мотивирующей беседы в процессе консультирования.
- Виды доказательств. Условия действенной аргументации. Факторы убедительности сообщения.
- Техника общения с недовольным клиентом. Как избежать обычных ошибок.
- Регуляция собственного эмоционального состояния в процессе взаимодействия с клиентом.