local_libraryПрограмма обучения
Результаты обучения:
Когда клиент недоволен и кричит, довольно сложно с ним, договориться, убедить в своей точке зрения и выстроить позитивные отношения. Что же делать в таких ситуациях? Существуют определенные алгоритмы работы, о которых вы узнаете на данном тренинге.
Целевая аудитория:
Аудитория: менеджеры по работе с клиентами, менеджеры по продажам, сотрудники отделов по работе с жалобами и рекламациями клиентов, и все те, кому приходится в своей работе сталкиваться с недовольными клиентами.
- Как себя настроить позитивно при работе с клиентами.
- Методы убеждения клиентов. Правила убедительной речи.
- Как перехватить инициативу в разговоре с клиентом.
- Методы взаимодействия с клиентами в конфликтных ситуациях: выбор эффективной стратегии в зависимости от конкретной ситуации.
- Алгоритм беседы в конфликтной ситуации.
- Методы работы с жалобами и недовольством клиентов.
- Как отвечать на манипулятивные выпады клиентов.
- Техники противостоянию давлению клиентов.
- Работа с агрессивным клиентом. Алгоритм ответа. Как быстро успокоить клиента и перевести диалог в конструктивное русло.
- Работа с критикой: способы и методы.
- Работа с возражениями.
- Работа с нападками и негативными высказываниями клиентов, на которые сложно подобрать конструктивный ответ.
- Как сообщать плохие новости.
- Техника просьбы.
- Техника конструктивного отказа.
- Техники саморегуляции в процессе работы с конфликтным клиентом: как справиться с собственными эмоциями.
- Понятие «стресса». Практические упражнения на снятие стресса.