local_libraryПрограмма обучения
Вопросы программы и регламент:
09:30 - начало регистрации слушателей. 11:00-11:30 - кофе-пауза. 13:00-14:00 - обед. 17:00 - завершение программы обучения.
Телефонная коммуникация: преимущества и ограничения.
- Прием и распределение телефонных звонков организации.
- Фильтрация звонков.
- Перенаправление телефонных звонков руководству и сотрудникам организации. Первые действия при приеме звонка, переадресация звонков.
- Получение необходимой информации и передача санкционированной информации по телефону.
- Звонки входящие и исходящие. Правила.
- Планирование и подготовка к телефонной беседе.
- Установление контакта с собеседником, поддержание и развитие деловой беседы в процессе телефонных переговоров.
- Формирование позитивного отношения к работе.
- Чего хотят Клиенты, когда звонят в компанию или организацию.
- Позитивный телефонный имидж как залог эффективного взаимодействия.
- Стандарты телефонного общения.
- Сохранение и передача информации.
- Информирование по телефону.
- Техники активного слушания.
- Факторы, влияющие на благоприятное впечатление о компании.
Голос как главный инструмент общения с Клиентом.
- Характеристики голоса
- Стереотипы восприятия голоса
- Навыки управления голосом
- Дикция (артикуляционная гимнастика)
- Интонация как инструмент влияния
- Скорость речи в телефонном общении
- Телефонный этикет
- Чего не следует говорить.
- Позитивность речи как часть имиджа и как навык эффективной коммуникации
Технология работы с разными типами собеседников.
- Почему клиент раздражается, возможные причины конфликтов
- Типы «трудных» или «проблемных» клиентов
- Как конструктивно разрешить проблему или конфликтную ситуацию
- Как грамотно реагировать на телефонное хулиганство
Повышение эффективности работы: предупреждение эмоционального выгорания, формирование стрессоустойчивости.
- Теория стресса. Определение стресса и стрессоров в телефонном взаимодействии.
- Способы выхода из стрессового состояния.
- Позитивное мышление – основа восстановления ресурсного состояния специалиста
- Методы саморегуляции, техники восстановления эмоционального состояния.