Телефонный деловой этикет

Тренинг

Тренинги и семинары » Маркетинг и продажи » Продажи
Центр бизнес-образования НИСЭТ

Дата, стоимость и место проведения не установлены.

access_timeПродолжительность

1 день

beenhereРезультат обучения

Участники ознакомятся с едиными стандартами телефонного этикета, освоят принципы приема звонков, отработают навыки правильного построения речи и ведения телефонных переговоров, приобретут новые знания и навыки, помогающие более эффективно работать с клиентами, научатся распределять свое внимание и время при одновременном решении нескольких задач.

peopleЦелевая аудитория

Персонал компаний, непосредственно общающийся с клиентами по телефону (секретари, служба Reception, сотрудники операторских служб, менеджеры компании, общающиеся с клиентом по телефону).

local_libraryПрограмма обучения

Идеологии клиент-ориентированного подхода

  • Какие ожидания предъявляют клиенты к оператору (секретарю) компании
  • Что оператору необходимо знать, уметь, делать для того чтобы соответствовать этим ожиданиям
  • Почему клиент самое важное лицо в бизнесе
  • Особенности и специфика работы оператора на телефоне

Телефонный этикет

  • Алгоритм приема поступившего звонка
  • Алгоритм постановки звонка на ожидание
  • Переключение клиента на специалиста компании
  • Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом
  • Алгоритм завершение звонка
  • Алгоритм действия при исходящем звонке
  • Что дает нам имя клиента?

Речевые ошибки, негативно влияющие на ход разговора

  • Слова-паразиты, слова-раздражители, негативно мыслительные стереотипы и как с ними работать
  • Влияние речевых ошибок на ход разговора
  • Понятийный барьер и как его преодолеть

Мой голос - мой рабочий инструмент

  • Паравербальные каналы передачи информации в процессе общения
  • Влияние данного канала на успех коммуникации при общении по телефону
  • Навыки постановки речевого голоса и правильного дыхания
  • Дикция (артикуляционная гимнастика)
  • Коммуникативные возможности осанки и движений при телефонном общении
  • Приемы, направленные на достижение расположения собеседника

personПреподаватели

ПЕТРЕНКО АННА

Ведущий бизнес-тренер, специалист в области клиентского сервиса

Образование:

  • Университет Российской Академии Образования
  • ИППЛ партнер МГУ им. Ломоносова, программа «Тренер-профессионал»
  • Университет Российской Академии Образования, специальность «Бизнес-психология»
  • АНОО Центральный Российский Дом Знаний, сертификаты по специальностям: менеджер по продажам и др.
  • АНО «Учебный центр практической психологии «Синтон», сертификаты
comment Сделать запрос comment