Многие согласятся, что все самое интересное в отношениях покупателя и продавца начинается именно тогда, когда эти отношения проверяются на прочность. Продавец может стремиться продать высококачественный товар и при обслуживании делать так, чтобы любой покупатель чувствовал что здесь ему рады, но... Все мы живем в мире, который далек от совершенства и бывает, что качество товаров и обслуживания не совпадает с ожиданиями покупателя. И тогда из его уст может прозвучать, к примеру: «Посмотрите, что Вы мне продали!» или «И кто теперь будет возмещать мне расходы?», а может быть - «Ну это просто издевательство какое-то!» и т. д. Заявления покупателей разнообразны, но суть их сводится к проявлению разного рода негативных эмоций, ведь затронуты их интересы и они стремятся за свои деньги получить именно то, что ожидают. И работать с этим недовольством нужно конкретному человеку. В этот момент все усилия, деньги и время, затраченные на привлечение покупателя и формирование в его глазах имиджа внимательного и надежного продавца (поставщика, партнера) могут превратиться в пыль благодаря одному неправильно выбранному слову или выражению лица, а может интонации того работника, который разговаривает с покупателем. А при этом еще могут присутствовать другие покупатели и формировать свои предположения о том, что если у них что-то пойдет не так как обычно и нужно будет идти «ругаться».

По статистике, 14% постоянных покупателей перестают быть таковыми именно из за неумения персонала работать с претензиями.

Претензии могут быть как обоснованными, так и необоснованными, однако сути работы с покупателем в такой ситуации это не меняет. Покупатель обращается с проблемой и ожидает от того человека к которому обратился содействия в ее решении. Проблема может иметь разные причины и, конечно, еще нужно разобраться во всех обстоятельствах, но уже здесь мы можем заметить одну очень важную особенность обслуживания такого покупателя, которая может придать сил всем, кто этим занимается. И для этого нужно ответить на пару вопросов: «К кому Вы обращаетесь в трудный момент? Обратитесь ли Вы за помощью к человеку, которому не доверяете?» Покупатель высказывает претензию ожидая, что ему помогут, а это значит, он доверяет тому с кем общается. Кредит доверия еще есть и покупатель проявляет этим обращением свою лояльность. При этом, конечно, он ожидает определенного результата. Хорошо, если мы можем предложить ему именно то, что он хочет, но... (Вспоминаются слова про совершенство мира и нас самих...).

Итак, под претензией мы будем понимать конфликтную ситуацию, в которой покупатель обращается к обслуживающему персоналу компании продавца с устным (именно эта форма общения нам интересна) заявлением о нарушении своих интересов и ожидает скорейшего решения.

Опыт проведения бизнес-тренингов показывает, что и заказчикам и непосредственным участникам тренинга чаще всего интересно получить простой для понимания, тренировки и в то же время действенный инструмент достижения целей общения. Таким инструментом нам видится модель общения, созданная в рамках трансактного анализа, поскольку в нем используется терминологический аппарат, наиболее понятный большинству людей без психологического образования, а вопрос коммуникации, взаимодействия между людьми является базовым в самой методологии подхода. Что же касается действенности и эффективности метода, то здесь мы можем ссылаться как собственный опыт осознанного применения данной технологии, обратную связь от участников тренингов, освоивших отдельные инструменты трансактного анализа, так и на опыт коллег мирового сообщества трансактного анализа (ТА).

В ТА существуют четко сформулированные правила коммуникации, зная и осознанно используя которые можно эффективно работать с претензиями любого уровня сложности. Однако, для того, чтобы понять эти правила необходимо иметь четкие представления о составляющих личности и процесса общения, по мнению ТА. Кратко изложим эти представления. Более полную версию ищите в указанных в списке литературы источниках.

Структура личности. Согласно теории ТА, каждый человек может действовать, чувствовать и мыслить в трех различных ипостасях, которые называются эго-состояниями. Если человек ведет себя, мыслит и эмоционально реагирует на то, что происходит вокруг него, используя весь потенциал взрослой личности, то в этот момент он находится в эго-состоянии Взрослого. Иногда, каждый из нас может вести себя, мыслить и эмоционально реагировать, копируя одного из родителей (или людей, заменявших мне родителей). В этом случае человек находится в состоянии Родителя. Бывает, что  человек возвращается к поведению, мышлению и чувствам детства. В этот момент он находится в эго-состоянии Ребенка (Дитя).

Структура общения (коммуникации). Если подходить несколько упрощенно, то, согласно ТА, когда общаются два человека, то на деле, во взаимодействии участвуют шестеро, ведь каждый человек имеет в своей личности Родителя, Взрослого и Дитя. Представим, что один человек обращается к другому (в нашем случае это клиент, обращается к работнику компании с претензией), в этот момент он ведет себя либо как Дитя, либо как Родитель, либо как Ребенок и при этом, он обращается к другому человеку либо как к Родителю, либо как к Дитя либо как к Взрослому. Сам факт обращения к другому называется в ТА трансактным стимулом, а ответ — трансактной реакцией, а их объединение называется трансакцией. Варианты транзакций между людьми нетрудно представить, а, точнее вспомнить, ведь у каждого из нас есть богатый опыт жизненного общения.

Так, например, если некий «А»  обращается к некоему «Б» из эго-состояния Родителя к эго-состоянию Дитя, это может выглядеть так:

А: - Сколько раз можно объяснять одно и тоже, Вы дали мне сдачу с 500, а я вам дал 1000! При этом Б может ответить из какого угодно эго-состояния, например из Родителя:

Б: - Вы меня не путайте, я прекрасно знаю, с какими деньгами я работаю! Или ответ может прозвучать из Дитя:

Б: - Простите меня, с самого утра все наперекосяк! Диалог, конечно, может идти и между Взрослыми:

А: - Скажите, а почему сдача как с 500, ведь я Вам дал 1000. Б: - Потому что я взяла от Вас 500 рублей и проговорила это вслух. Скажите, как я могу Вас убедить, что от Вас мною получено 500 рублей? И т.д. и т.п.

Как уже говорилось, вариантов трансакций много, но все они объединяются в две группы. Это параллельные и пересекающиеся трансакции.

Уже из приведенных примеров можно увидеть, что есть такие трансакции, в которых трансактный стимул и трансактная реакции не пересекаются или, в терминах ТА являются параллельными. Это и случай, когда А и Б общаются исключительно в эго-состояниях Взрослых, а так же ситуация, когда А обращается из своего эго-состояния Родителя к Дитя Б, а Б отвечает из Дитя к Родителю А.

Пересекающиеся трансакции мы можем видеть в приведенном выше примере, когда А предъявляет претензию из Родителя и обращается к Дитя Б, а Б отвечает из Родителя к Дитя А.

Понимая два этих варианта трансакций можно переходить к наиболее важному вопросу для нашей темы — правилам коммуникации. Рассмотрим их, а затем определимся, как их можно использовать в работе с претензиями.

Первое правило коммуникации. Параллельная трансакция имеет элемент ожидания.

На практике это означает, что когда один человек обращается, к примеру, из Родителя к Дитя другого с репликой: «Вечно Вы затягиваете сроки!», то он ожидает ответа из Дитя к его Родителю в виде (как вариант) согласия с этим фактом и извинений.

Обмен репликами с использованием параллельных трансакций может длиться до тех пор, пока тема не будет исчерпана, либо пока участники общения не «выпустят пар», либо займутся чем-нибудь другим.

Второе правило коммуникации. При пересекающейся коммуникации происходит разрыв коммуникации, для ее восстановления одному или обоим людям необходимо изменить свои эго-состояния.

Пример проявления пересекающейся трансакции может быть и такое общение:

А: Как же долго Вы еще будете кормить нас завтраками и оттягивать сроки поставки? (Из Родителя к Дитя)

Б: А Вы, что уже забыли какие мы Вам условия оплаты сделали?

Как видим, разрыв коммуникации есть, и, если нужно найти конструктивный выход, кому-то одному необходимо изменить свое поведение. Иначе некоторая эмоциональная встряска может привести даже к полному прекращению отношений.

Как эти правила могут быть использованы при работе с претензиями?

Во-первых, конечно, нужно определиться с установкой по отношению к покупателю. Если исходить из установки, что этот покупатель не последний, после него придут другие и от разрыва отношений с ним ничего не изменится, то нам достаточно использовать второе правило коммуникации. А именно — в ситуации обращения покупателя с претензией нужно просто использовать пересекающиеся трансакции (пример смотрите выше). Если же  исходить из установки, что отношения с покупателем для нас важны и мы намерены продолжать диалог для того чтобы найти конструктивные и взаимовыгодные варианты решения создавшейся ситуации, то принцип решения должен быть иным, изложим его ниже.

Согласно первому правилу коммуникации когда один человек обращается к другому, то ожидает четко определенного ответа. Ведь если покупатель говорит: «Хоть кто-нибудь в этой конторе мне может помочь?», то обращается он из своего Дитя к Родителю того кто его обслуживает и ждет что Родитель поможет и ответ будет дан именно для Дитя. А когда покупатель заявляет: «Меня не устраивает качество этой вещи, я хочу сделать возврат», то в этот момент он говорит из своего Взрослого к Взрослому того, кто его обслуживает и ожидает что ответ будет дан из Взрослого Взрослому. Помня про нашу установку на продолжение диалога с клиентом, нам, первым шагом необходимо использовать параллельную трансакцию, что поможет достижению сразу нескольких эффектов, а именно: покупатель получит возможность снять то эмоциональное напряжение, которое скопилось у него к этому моменту («выпустить пар»), что поможет формированию конструктивного поля поиска оптимальных вариантов; его потребности в общении будут учтены нами и  удовлетворены приемлемым для него способом, что поможет ему почувствовать наше внимание к нему и его мнению; поддерживая диалог, мы получим обратную связь от покупателя, что поможет нам совершенствовать качество оказываемых услуг.

Конечно хорошо если покупатель сразу идет на конструктивный контакт и обращается из позиции Взрослого ко Взрослому того работника, который его обслуживает. Работнику нужно лишь поддерживать такой диалог. Но, как показывает практика, покупатели, обращаясь с претензиями, так ведут себя редко. В связи с этим появляется вопрос: «А что делать для того чтобы переключить человека на конструктивный диалог?» Ответ можно найти во втором правиле коммуникации. При пересекающейся трансакции одному или обоим участникам общения нужно изменить эго-состояния. Именно этим мы и можем воспользоваться в качестве второго шага работы с претензией для изменения хода диалога в конструктивное русло. Только существует одно условие — это обращение должно быть исключительно из Взрослого эго-состояния работника принимающего претензию к Взрослому эго-состоянию покупателя.

Можно сказать, что конструкции, изложенные здесь легки в теории, а применение на практике обязательно внесет свои коррективы. С этим нельзя не согласиться, ведь простая зубрежка этих правил не означает автоматического успеха. Для грамотного освоения необходима тренировка, поскольку конкретному работнику иной раз не просто выдержать эмоциональный напор покупателя и придерживаться верной тактики построения беседы.

Литература.

·               Берн, Э. Игры, в которые играют люди. Психология человеческих взаимоотношений. - Екатеринбург, 1999.

·               Берн, Э. Структура и динамика организаций и групп. - Мн., 2006.

·               Стюарт, Я., Джойнс, В. Современный транзактный анализ. - СПб., 1996.

·            Кристиансен, К., Билунд, П. Транзактный анализ в Бизнесе. - СПб., 2006.