access_timeПродолжительность
10 академических часов (1 полный день)
bookВыдается
Сертификат о прохождении тренинга
beenhereРезультат обучения
Участники приобретут надежный и проверенный временем инструмент работы с недовольными клиентами, который поможет им:
- быстрее решать конфликтные ситуации;
- спокойнее реагировать на негатив со стороны клиента;
- легче находить общий язык с «трудным» клиентом;
- быстрее переводить диалог с клиентом в конструктивное русло.
peopleЦелевая аудитория
Тренинг предназначен для работников сферы услуг и продаж:
администраторов (сервисных центров, кинотеатров, салонов красоты, кафе, ресторанов и пр.), менеджеров по продажам, продавцов-консультантов, операторов call-центров, ресепшн и прочих служб и подразделений, в чьи обязанности входит прием претензий и жалоб клиентов, решение конфликтных ситуаций.
local_libraryПрограмма обучения
В программе тренинга:
- Суть претензий и жалоб или Чем полезны недовольства клиента и как их можно использовать?
- Ошибки при работе с недовольным клиентом или Что нельзя делать, когда предъявляют притензии?
- Анатомия диалога или Каккие действия позволяют управлять конфликтом?
- Психологические роли и правила коммуникации или какую тактику поведения выбрать в зависимости от типа клиента?
- Амортация - эффективный способ решения конфликтных ситуаций или Как сделать разговор более спокойным?
- Алгоритм работы с недовольным клиентом или О чем и в какой последовательности вести разговор, если клиент предъявляет претензию или жалуется?
personПреподаватели
Ведущий тренинга - Юров Кирилл Юрьевич - бизнес-тренер, консультант. Стаж работы в качестве бизнес-тренера с 2001 года.
Автор и ведущий тренинговых программ и программ обучения в форме деловой игры по темам: продажи, деловые коммуникации, ведение переговоров, продажи по телефону, работа с возражениями, командо-образование, клиентоориетированный сервис и др.
Собственные методические разработки на основе транзактного анализа.
Ведущий программ по командообразованию.
Клиенты: Компания «МегаФон» (г.Воронеж, г. Липецк), группа компаний «Протэк», торговая сеть «Автошина», «Авантаж Евро Моторс» (г. Старый Оскол), «БелМТЗцентр», компания «Металлинвест плюс», сеть магазинов «Лидер», «Ангстрем», «Протек-15», «Глобус», «Электростандарт» и др.